வாடிக்கையாளர்களை அதிகப்படுத்துவது எப்படி?
இன்றைய நவீன காலத்தில், எந்த வியாபாரத்தையும் தொடர்ந்து இலாபகரமாக நடத்துவது என்பது மிகக் கடினமான ஒன்றாக உள்ளது. வாடிக்கையாளர்களை சரியான விதத்தில் திருப்திபடுத்தாத எந்த ஒரு வியாபாரமும் அதிக காலம் நீடிப்பதில்லை.
சேவையில் வாடிக்கையாளர்களின் நன்மதிப்பை பெற, முதலில் மற்றவர்களிடம்நல்லமுறையில் பணிவாக நடக்கக்கூடியவராக இருக்க வேண்டும். அனைவரிடமும் நல்ல முறையில் பணிவாக நடந்துக் கொள்வது என்பது அவ்வளவு எளிதான காரியமல்ல. போட்டிகள் நிறைந்த உலகச் சந்தையில் ஏற்றுக் கொள்ளப்பட்ட விதத்தில் சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவையாளராக மாற என்னென்ன யுக்திகளைக் கையாள வேண்டும் என்பதை பார்ப்போம்.
கஷ்டப்பட்டு உழைத்து சேர்த்த பணத்தை பயனுள்ள விதத்தில் செலவழிப்பதற்கு நம் ஸ்தாபனத்திற்கு வந்துள்ளார்கள் என்ற நல்ல எண்ணத்துடன் வாடிக்கையாளர்களை பார்க்கவேண்டும். நாம் எவ்வாறு ஒரு பொருளை வாங்கும் முன் பலமுறை சிந்தித்து அது பயனுள்ளதா அல்லது பயனற்றதா என்று பார்த்த பிறகுதான் வாங்குவோமோ,அதைப்போல்தான் நம் வாடிக்கையாளர்களும். எனவே, அவர்களின் தேவையை சரியாக புரிந்து அவர்களிடம் நல்லமுறையில் நடந்துக் கொள்ளவேண்டும். இவ்வாறுவாடிக்கையாளர்களிடம் நல்லெண்ணம் கொண்டு நடப்பதால் அவர்களை எளிதில்கவர்ந்துவிடலாம்.
முகபாவனையும், கண்கள் தொடர்பும் வாடிக்கையாளர் சர்வீஸில் மிக முக்கிய பங்கினை வகிக்கின்றன. வாடிக்கையாளர்களுக்கும் நமக்கும் உள்ள தொடர்புகள் கடைசிவரை நிலவ முதல் சந்திப்பு மிக முக்கியமானது. இந்த முதல் சந்திப்பின் முதல் சில வினாடிகளே 55%கவர்தலுக்கு காரணமாகிறது. இந்த 55% எதைப் பொறுத்தது என்றால் முகபாவனையும்,கண்களின் தொடர்பும், சொல்லுக்கேற்ற உடலசைவும் உங்களின் ஆடையுமாகும். மீதமுள்ள45% கவர்தல் உங்களின் பேச்சாகும், அதிலும் 38% உங்கள் குரலின் ஒலியேநிர்ணயித்துவிடுகிறது.
எந்த ஒரு கஸ்டமரும் முதல் சில வினாடிகளில் உங்களிடம் கவரப்பட்டுவிட்டால், மற்ற வியாபாரப் பேச்சுக்கள் மிக எளிதாக அமைந்துவிடும், அதனால் எப்பொழுதும் புன்னகை பூத்த முகமாக அவர்களின் கண்களை பார்த்தவாறு அவர்களை வரவேற்றுப் பேசவும். (கண்களை பார்த்தவாறு என்றால் அவர்களின் முகத்தை உற்று முறைத்தவாறு அல்ல என்பதை கவனத்தில் கொள்ளவும்.)
வாடிக்கையாளர்களின் பெயரை தெரிந்துக் கொள்ளுங்கள்
சில வினாடி சந்திப்புகளில் அவர்களின் பெயரை தெரிந்துக் கொள்ளுங்கள், இதனால்வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவர்களை அறியாமலேயே ஓர் ஈர்ப்பு-தொடர்பு ஏற்படுகிறது. அதே போன்று உரையாடலின் தொடக்கத்திலேயே உங்கள் பெயரையும் தெரியப்படுத்துவது மிகவும் நல்லது. மேலும் தொடர்ச்சியாக வரும் வாடிக்கையாளர்களின் பெயர்களை மட்டுமில்லாமல் அவர்களின் அடுத்தடுத்த சந்திப்பின்போது மற்ற அவசியமான-தேவையான விபரங்களை அறிந்து அதற்கேற்றவாறு அவர்களை திருப்பதிபடுத்தலாம்.
உங்கள் வாடிக்கையாளரை அவர்கள் எதிர்பார்த்து வந்ததைவிட சிறப்பான முறையில்நடத்துவதன் மூலம் நிரந்தர வாடிக்கையாளராக்கலாம். ஒவ்வொரு மனிதனும் மற்றவரிடம்ஒரு கட்டத்தில் மரியாதையும், நன்மதிப்பையும் எதிர்பார்க்கிறார்கள். வாடிக்கையாளராக வருபவரும் அதே உணர்ச்சியைப் பெற்றவர்தான். அவ்வாறு வரும் வாடிக்கையாளரை சாதாரண முறையில் நடத்துவதைவிட உங்கள் முதலாளியுடன் எப்படி நடந்துக் கொள்வீர்களோ அல்லது ஓர் நாட்டின் அதிபரிடம் எப்படி நடந்துக் கொள்வீர்களோ, அவ்வாறு நல்ல மரியாதையுடனும் மதிப்புடனும் நடந்துக் கொள்ளுங்கள். ஒருவேளை அவர்கள் தற்பொழுது எந்த வியாபாரமும் செய்யாவிட்டாலும், பிற்காலத்தில் அவர்கள் உங்கள்வாடிக்கையாளராக மாறலாம் அல்லது மற்றவரிடம் உங்கள் வியாபாரத்தைவிளம்பரப்படுத்தலாம்.
வாடிக்கையாளரிடம் அவர்கள் எதிர்பார்த்து வந்ததைவிட சில அதிகமான சலுகைகளுடன் கவனிக்கவும், இதனால் அவர்களுக்கு உங்களிடம் ஏற்படுத்திக் கொண்ட வியாபாரத்தின் மதிப்பு கூடுகிறது இதனை ஆங்கிலத்தில் VALUE ADDED SERVICE என்று சொல்லப்படுகிறது.
வாடிக்கையாளரிடம் அன்பு காட்டக் கற்றுக் கொள்ளுங்கள். கிரேக்க மொழியில் அன்புச் செலுத்துவதை மூன்று விதமாக பிரிக்கப்பட்டுள்ளது அதாவது "அகேப்", "பிலியோ", "இராஸ்"என்பதாகும். இதில் "அகேப்" தாய்-பிள்ளை பாசத்தை குறிக்கிறது. "இராஸ்" கணவன்-மனைவியின் காதலை குறிக்கிறது. "பிலியோ" சகோதரப் பாசத்தை குறிக்கிறது. உங்கள் வாடிக்கையாளரிடம் "பிலியோ"-வுடன் நடந்துக் கொள்ளுங்கள் அதாவது அவர்களிடம் சகோதரதனமான அன்பை வெளிப்படுத்துங்கள். அவர்கள் புதியவர்கள் என்று பாராமல்,வெட்கப்படாமல் பழகுங்கள். நாம் அடுத்தவரிடம் அன்புடனும், உதவிகரமாகவும் நடக்கும்பொழுது ஓர் இனம் தெரியாக ஆனந்தம் மனதில் உண்டாகிறது.
உங்கள் தொழிலில் வெற்றிப் பெற முக்கிய பண்புகள் தேவைப்படுகிறது.
தொழிலில் நேர்மையாகவும், பொறுமையாளராகவும், கடின உழைப்பை கொண்டவராகவும் மாறிக் கொள்ளுங்கள், வெற்றி உங்களை தேடிவரும். உங்கள் கம்பெனியிலோ, தொழிலிலோ நீங்கள் ஓர் உதாரணப் புருஷராகவோ அல்லது சிறந்த ஊழியராகவோ மாற முயற்சி மேற்கொள்ளுங்கள். அடுத்தவர் சொல்லிச் செய்பவராக இல்லாமல் தானாக முன்வந்து உங்களுக்கு தரப்பட்ட வேலையை திறம்பட செய்யுங்கள். வருமான உயர்வை நீங்கள் யாரிடமும் கேட்கத் தேவையில்லை. அது உங்களை தேடிவரும். நீங்கள் நல்ல எண்ணங்களுடன் வியாபாரத்தை முன்னேற்றுவதற்காகவும், நேர்மையாகவும்,பொறுமையாகவும், கடின உழைப்பவராகவும் இருந்து சிறந்த வாடிக்கையாளர் சர்வீஸராகதிகழ்வதுடன் உங்கள் வருமானமும் வியாபாரமும் முன்னேறும்.
வாடிக்கையாளருடன் தொலைபேசியில் தொடர்பு கொள்ளும்போது பின்வரும்செயல்களில் கவனம் செலுத்தவும்:
• குறைந்தது மூன்று ரிங்கிங் ஒலிக்குள் தொலைபேசியை எடுத்துவிடுங்கள்.
• வாடிக்கையாளருக்கு முகமன்/வாழ்த்து தெரிவித்துவிட்டு உங்கள் ஸ்தாபனத்தின் பெயரையும், உங்கள் பெயரையும் தெரிவியுங்கள்.
• தெளிவாகவும், நிதானமாகவும், பொறுமையாகவும் பேசுங்கள்.
• வாடிக்கையாளருடன் பேசும்பொழுது மன உறுதியுடனும், உற்சாகத்துடனும்,சந்தோஷத்துடனும் பேசுங்கள்.
• வாடிக்கையாளர் குறிப்பிடும் தகவல்களை உடனே குறித்து வைத்துக் கொள்ளுங்கள்.
• கஸ்டமரின் தேவைகளை அறிய தக்க கேள்விகளை கேட்டுக் கொள்ளவும்.
• வாடிக்கையாளர் தெரிவித்த குறிப்புகளை சரிபார்க்கும் விதமாக நீங்கள் ஒரு முறை மீண்டும் அவர்களிடம் கூறவும்.
• தொலைப்பேசியில் வாடிக்கையாளருடன் பேசும்பொழுது ஏதேனும் குடித்துக் கொண்டோ,சாப்பிட்டுக் கொண்டோ பேசாதீர்கள்.
• வாடிக்கையாளருடன் தொலைபேசியில் பேசும்பொழுது அடுத்த தொலைப்பேசி அழைப்புவந்தாலோ அல்லது வேறு அவசர வேலை இருந்தாலோ வாடிக்கையாளரிடம் அனுமதி கேட்டபின் உரையாடலை சிறிது நேரம் நிறுத்தலாம்.
• உரையாடலின் முடிவில் நன்றி சொல்லுங்கள்.
• வாடிக்கையாளர் தொலைபேசி தொடர்பை துண்டிக்கும்முன் நீங்கள் துண்டித்துவிடாதீர்கள்.
• வாடிக்கையாளரிடம் நேரிலோ, தொலைபேசியிலோ பேசும்பொழுது சரியான வார்த்தைகோர்வையோடு பேசுங்கள். உங்கள் குரலின் தொனி 38% பங்கினை வகிக்கிறது என்பதை ஞாபகத்தில் கொள்ளவும். சரியான, நேர்த்தியான சூழ்நிலைக்கேற்ற வார்த்தைகளை பயன்படுத்தவும். வார்த்தைகளுக்கேற்ற உச்சரிப்பும், அழுத்தமும் மிக முக்கியமானது.
• வாடிக்கையாளருடன் பேசும்பொழுது மன உறுதியுடனும், உற்சாகத்துடனும்,சந்தோஷத்துடனும் பேசுங்கள்.
• வாடிக்கையாளர் குறிப்பிடும் தகவல்களை உடனே குறித்து வைத்துக் கொள்ளுங்கள்.
• கஸ்டமரின் தேவைகளை அறிய தக்க கேள்விகளை கேட்டுக் கொள்ளவும்.
• வாடிக்கையாளர் தெரிவித்த குறிப்புகளை சரிபார்க்கும் விதமாக நீங்கள் ஒரு முறை மீண்டும் அவர்களிடம் கூறவும்.
• தொலைப்பேசியில் வாடிக்கையாளருடன் பேசும்பொழுது ஏதேனும் குடித்துக் கொண்டோ,சாப்பிட்டுக் கொண்டோ பேசாதீர்கள்.
• வாடிக்கையாளருடன் தொலைபேசியில் பேசும்பொழுது அடுத்த தொலைப்பேசி அழைப்புவந்தாலோ அல்லது வேறு அவசர வேலை இருந்தாலோ வாடிக்கையாளரிடம் அனுமதி கேட்டபின் உரையாடலை சிறிது நேரம் நிறுத்தலாம்.
• உரையாடலின் முடிவில் நன்றி சொல்லுங்கள்.
• வாடிக்கையாளர் தொலைபேசி தொடர்பை துண்டிக்கும்முன் நீங்கள் துண்டித்துவிடாதீர்கள்.
• வாடிக்கையாளரிடம் நேரிலோ, தொலைபேசியிலோ பேசும்பொழுது சரியான வார்த்தைகோர்வையோடு பேசுங்கள். உங்கள் குரலின் தொனி 38% பங்கினை வகிக்கிறது என்பதை ஞாபகத்தில் கொள்ளவும். சரியான, நேர்த்தியான சூழ்நிலைக்கேற்ற வார்த்தைகளை பயன்படுத்தவும். வார்த்தைகளுக்கேற்ற உச்சரிப்பும், அழுத்தமும் மிக முக்கியமானது.
உதாரணமாக உங்கள் வாடிக்கையாளருடன் சோம்பலான, சரத்தில்லாத வார்த்தைகளைஉபயோகிக்கும்பொழுது அவர்களுக்கு வெறுப்பு ஏற்படலாம். எனவே, வார்த்தைகளைபயன்படுத்தும்பொழுது பார்த்து பயன்படுத்துங்கள். இது பயிற்சி மற்றும் அனுபவத்தில் மூலம் வந்துவிடும்.
• வாடிக்கையாளரை திருப்திபடுத்தி வெற்றிகரமான வியாபாரம் நடத்த உங்கள்ஸ்தாபனத்தின் அனைத்து சகதொழிலாளியின் பங்கும் கூட்டு முயற்சியும் மிகமுக்கியமாகும். ஒவ்வொரு தொழிலாளியும் தத்தம் பணிகளை கடமையுடனும்,ஒற்றுமையுடனும் செய்யும்பொழுது வியாபார வெற்றி எளிதாகிறது. தொழிலில் வெற்றிபெற சகதொழிலாளர்களுடன் ஒற்றுமையாகவும், நேர்மையாகவும், நல்லவிதமாகவும் நடந்துக் கொள்ளுங்கள்.
அதிருப்தியடைந்த வாடிக்கையாளரை திருப்திபடுத்துவது எப்படி?
வாடிக்கையாளருக்கு குறை அல்லது பிரச்சினை ஏற்பட்டு உங்களிடம் கோபமாக வரும்பொழுது அவர்களை எவ்வாறு கையாள வேண்டும் என்பதைப் பார்ப்போம். முதலில் இவ்வாறு வரும் குற்றச்சாட்டுக்கள் உங்களையோ, உங்கள் ஸ்தாபனத்தையோ குறைகூறும்குற்றச்சாட்டு என்று எண்ணாமல் அவை ஒருவிதத்தில் மேன்மைப்படுத்த வந்ததாகஎண்ணுங்கள். உங்களிடம் தவறு வெளிப்பட்டிருந்தால் ஸ்தாபனத்தின் முன்னேற்றத்திற்காக திருத்திக் கொள்ளலாம். அது மட்டுமில்லாமல் அப்படி கோபப்பட்டு வரும் வாடிக்கையாளரை தவறாக எண்ணிவிடவும் கூடாது. அப்படி எண்ணிவிட்டால் அவரிடம் மேற்கொண்டு திருப்தி அளிக்கும் விதத்தில் கையாளுவதில் மிகவும் கடினமாகிவிடும்.
வாடிக்கையாளருடைய கோப-தாபங்களை பொறுமையுடன் எதிர்கொள்ளுங்கள் எந்ததருணத்திலும் நீங்கள் உணர்ச்சி வசப்பட்டுவிடாதீர்கள் அவர்களின் பிரச்சினையை முழுமையாக பொறுமையுடன் கேளுங்கள். என்ன பிரச்சினை என்று சரிவர தெரிந்துக் கொண்டு அதற்கேற்ப கேள்விகளை கேளுங்கள். அந்த பிரச்சினை சரிசெய்யும் விதமாக ஒன்றுக்கு மேற்பட்ட தீர்வுகளை வாடிக்கையாளரிடம் முன் வையுங்கள். அவர்களிடம் பேச்சை துவங்கும்முன் அவர்களுக்கு ஏற்பட்ட பிரச்சினைகளுக்காக மன்னிப்பு கேளுங்கள்.
இதனால் அவர்கள் சற்று மென்மையும் சாந்தமும் அடைய வாய்ப்புண்டு. அதோடு உங்களுக்கும் அவர்களை மேற்கொண்டு கையாளுவதில் எளிதாகிவிடுகிறது. இச்சந்தர்ப்பங்களில் நீங்கள் உபயோகிக்கும் வார்த்தைகளில் மிக கவனம் தேவை. இவ்வாறாக கோபத்துடன் வந்த வாடிக்கையாளரிடம் உணர்ச்சிவசப்படாமல் சரியான முறையில் கையாண்டால் அவர்களை நீங்கள் நிரந்தர வாடிக்கையாளர்களாக மாற்றிவிடலாம்.
Dr.Star Anand Ram
www.v4all.org
cell- 9790044225
